안녕하십니까? GBC 글로벌비지니스컨설팅 연수사업부입니다.
일본의 도요타자동차가 3년연속 자동차판매 세계 1위의 자리를 지켰다는 소식이 들려옵니다.
2022년 1월 ~11월까지의 실적이 950만대를 웃돈다고 하니, 12월까지의 실적을 더하면 1천만대 이상의 판매실적을 올릴 것으로 예상됩니다. 그런 도요타자동차는 딜러를 통해 자동차를 판매하는 방식을 취하고 있습니다. 일본에만 300사 이상의 딜러회사가 있고 이런 딜러회사의 매장을 통해서 50여종의 자동차를 판매하고 있지요.당연히 도요타자동차는 그런 딜러회사들을 대상으로 실적에 대한 집계만이 아니라 고객만족도에 대한 집게를 하기 마련인데요,
도요타자동차가 고객을 상대로 딜러회사의 고객만족도 조사를 시작한 첫 해부터 13년 연속으로 1위를 차지한 기업이 바로 넷츠도요타난고쿠입니다. 이 회사의 단독1위 기간이 너무 길어지자 결국 도요타자동차는 만족도 조사를 해서 순위를 매기기는 하지만 이를 발표하는 것은 그만두었습니다. 2위 이하 기업의 사기가 떨어진다는 이유였죠.
그런데 막상 이 넷츠도요타자동차의 기업목표는 고객만족이나 고객행복이 아닙니다. 이 회사는 1980년 창업이래 일관되게 종업원만족과 종업원행복을 경영목표로 내세운 기업입니다. 그렇다고 실적을 포기했는가 하면 오히려 정반대입니다.
ECP모델의 그야말로 전형적인 모델입니다. 종업원(E)이 직장생활에 만족하고 행복을 느끼면, 그 활성화된 종업원들이 고객(C)을 만족시키고 행복하게 만들며, 그렇게 만족한 고객들은 지갑을 열어 회사에게 이익(P)을 돌려준다는 ECP모델의 선순환 고리를 완벽하게 돌리고 있는 기업이 바로 넷츠도요타난고쿠입니다.
선택받는 매장, PUSH영업이 아니라 PULL방식의 영업을 하는 기업, 고객이 찾아오는 기업, 고객행복과 종업원행복을 이야기하는 회사, 그것을 수 십년간 실천하여, 리먼 브라더스 사태 이후의 미국발 금융위기, 3년이나 이어진 코로나 사태에도 불구하고 확고한 고객의 지지와 신뢰를 바탕으로 뛰어난 실적을 올리고 있는 넷츠도요타난고쿠에 대한 벤치마킹 프로젝트를 수주하였습니다.
이 벤치마킹을 통하여 고객의 든든한 지지와 성원 속에서 '일하는 사람이 일하는 때에 느낄 수 있는 행복과 보람'을 창조하는 기업만들기에 조금이나마 도움이 될 수 있도록 저희 GBC 글로벌비지니스컨설팅은 최선을 다하겠습니다.
감사합니다.
GBC 글로벌비지니스컨섵팅 연수사업부 (02-854-2600 / maumejuin@gmail.com)