일본 우수 콘택센터(콜센터) 벤치마킹 연수

아래 표는 일본 컨택센터의 신기술 도입 상황입니다.

일본 컨택센터의 AI 도입률은 49%로 해외의 44%를 웃도는 수준입니다.

2년 전의 조사에서는 일본 28%, 해외 21% 였으며, 양측 모두 대폭 상승했다는 것을 알 수 있습니다.

그러나 AI의 주요 용도인 챗봇, 보이스봇에 대하여는 충분한 효과를 발휘할 수 없다는 목소리도 약 절반(51%)이나 나와, 성과 창출에 고전하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 

일본은 코로나 이후 재택근무가 확산하면서 인력채용이 한 숨을 돌리는 상황임에 반해 한국은 여전히 채용에 어려움을 겪고 있는 상황입니다. 콜센터업계 관계자는 "일본 콜센터의 130만명 상담사는 대부분 파트 타이머였는데 채용이 어려워지자 최근들어 고용 형태를 정규직화하면서 안정화되기 시작했다"고 파악합니다.

일본 컨택센터(콜센터) 벤치마킹을 통해 아래와 같은 과제를 해결하는 데 도움을 드리고자 합니다.

- 고객접점 중심의 단순한 친절 서비스에서 한 단계 발전, 고객의 요구를 파악하여 이를 통해 업무 프로세스나 시스템을 개선하는 활동으로까지 전개되고 있음 

- 이에 본 연수 제안을 통해 일본 우수기업의 CS성공전략 및 실천사례 공유함과 동시에 자사만의 성공모델 구축 및 자사 적용방안 등을 모색하는 자리를 마련하고자 함 

- 일본 CS No.1의 Best Practices를 벤치마킹함에 있어, 현재 시점에서 벤치마크기업과 자사의 Gap을 분석하고, 차별점(프로세스 및 동안)을 찾아 적용함으로써 Parity Goal이 달성이 되지만, 벤치마킹을 통해서 벤치마크 기업 이상의 성과를 거두어 지속성장가능의 전초를 마련하고자 함.

- Best Practice의 사례들을 공유함으로써 조직 내 프로세스에 창조적으로 흡수 통합시킴

 고객 서비스 품질: 일본의 콘택센터는 고객 서비스 품질을 높이는 데 중점을 둡니다. 그들은 교육 및 훈련을 통해 에이전트들이 고객 문의에 효과적으로 대응하고 고객 만족도를 높이는 데 주력합니다. 이러한 고객 중심 접근 방식은 기업의 평판을 향상시키고 고객 로열티를 증가시킵니다. 

기술 혁신: 일본의 콘택센터는 최신 기술을 적극적으로 도입하여 고객 상호작용을 개선합니다. 이러한 기술 혁신은 자동화, 챗봇, 인공지능(AI)을 활용한 서비스로 확장되며, 고객 문제 해결을 빠르고 효율적으로 처리합니다. 

다국적 고객 지원: 다국적 기업의 경우, 일본의 콘택센터는 다국어 지원 서비스를 제공하는 데 강점을 가집니다. 이는 국제적인 시장에서 확장 및 성장에 도움이 됩니다. 

데이터 분석 및 개선: 일본의 콘택센터는 데이터 분석을 통해 고객 행동 및 문제를 식별하고 개선을 위한 인사이트를 얻습니다. 이를 통해 고객 경험을 지속적으로 개선하며, 비용 효율성을 높입니다. 

maumejuin@gmail.com으로 연락주시면 고객사의 니즈에 맞추어 정식 제안서를 송부해 드립니다.

고객사의 성공과 성장에 공헌하는 기업, 리피트율 100%의 글로벌비지니스컨설팅과 함께 하시기를 바랍니다.